"인프라 없으면 런칭도 안했다"…BYD, 서비스 차별화로 중국차 불신 돌파

[김포=이데일리 이배운 기자] “인프라가 갖춰져 있지 않으면 우리는 런칭조차 하지 않았을 겁니다. 타사보다 2배, 3배 더 높은 수준의 서비스를 제공해야 한국 고객에게 인정받을 수 있다고 봅니다.”

윤석로 BYD코리아 애프터세일즈 부문장 이사 (사진=BYD코리아)

중국 전기차 브랜드 BYD가 한국 시장에서 ‘서비스 인프라 선(先)투자’ 전략을 전면에 내세우며 소비자 신뢰 확보에 속도를 내고 있다. 차량 판매 확대에 앞서 사후 서비스 체계를 먼저 완성해 중국 전기차 브랜드에 대한 심리적 장벽을 낮추겠다는 구상이다.

12일 김포 운양동 BYD AUTO 김포서비스센터에서 이데일리와 만난 윤석로 BYD코리아 애프터세일즈 부문장 이사는 “진출 초기부터 한국 소비자들이 가질 수 있는 불신을 최소화하는 것이 가장 중요한 과제였다”며 “일반적으로 수입차 업계는 판매량이 일정 수준을 넘긴 이후에야 서비스망을 확충하지만, 우리는 처음부터 다른 접근이 필요하다고 판단했다”고 말했다.

출범 1년 차인 BYD코리아는 현재 전시장 32곳, 서비스센터 17곳을 구축했고 올해 연말까지 전시장은 35곳, 서비스센터는 26곳으로 늘린다는 계획이다. 대부분 수입차 업체들이 시장에 안착하기까지 4~5년간 서비스센터가 한 자릿수에 그치는 것과 비교하면 이례적인 속도다.

BYD코리아는 서비스센터 외에도 부품센터, 고객센터, 교육센터 등 핵심 애프터서비스 인프라를 차량 판매가 본격화되기 이전에 모두 구축했다는 설명이다.

윤 이사는 “한국 소비자들은 전기차와 수입차에 대한 눈높이가 매우 높고, 여기에 중국 브랜드라는 점까지 더해져 우려가 더욱 클 수밖에 없다”며 “단순히 ‘서비스가 잘 된다’고 홍보하는 것보다, 실제로 행동에 옮겨 경험하게 하는 것이 신뢰를 얻는 가장 빠른 방법이라고 봤다”고 말했다.

BYD AUTO 김포서비스센터 (사진=BYD코리아)

정비 인력은 전용 트레이닝 센터에서 전문 교육 과정을 이수한 뒤 현장에 투입된다. 정비 진행 상황은 전용 애플리케이션을 통해 고객에게 실시간으로 안내된다. 콜센터는 외주 운영이 아닌 현장 직원이 직접 담당해 고객 문의에 즉시 대응하는 시스템을 구축했다.

소비자들의 또 다른 불안 요인인 부품 수급과 관련해서도 선제 투자를 단행했다. 윤 이사는 “BYD는 설계 단계부터 생산까지 수직계열화된 구조를 갖추고 있어 부품 공급 속도가 매우 빠르다”며 “이미 국내에 대규모 부품 창고를 확보해 대부분의 부품을 상시 재고로 보유 중이고 설령 결품이 발생하더라도 신속한 현지조달도 가능하다”고 설명했다.

BYD코리아는 올해까지 서비스센터 접근성 확대에 집중하고 내년부터는 센터별 처리 역량 확대에 초점을 맞춘다는 방침이다. 워크베이 수와 전문 정비 인력을 늘려 판매 증가 이후에도 서비스 대기 시간을 최소화하는 것이 목표다.

윤 이사는 “서비스에서 수익을 남기겠다는 접근이 아니라, 오시는 고객 한 분 한 분을 만족시켜 보내드리겠다는 생각”이라며 “그래야만 중국 전기차에 대한 불신을 걷어내고 장기적으로 신뢰를 쌓을 수 있을 것이라고 본다”고 강조했다.