"코로나 시대, 위생과 비대면 서비스가 호텔 선택의 중요 기준"

[이데일리 이승현 기자] 코로나19 장기화로 호텔업계가 상당한 타격을 입은 가운데 앞으로 비대면 서비스와 위생이 소비자 선택의 중요한 기준이 될 거란 전망이 나왔다.

12일 KDB미래전략연구소의 ‘코로나19에 따른 호텔업계 현황 및 대응’ 보고서를 보면, 주요 호텔의 영업실적은 올해 2분기까지 크게 악화됐다가 3분기 들어 일부 회복의 기미를 보이고 있다.

호텔롯데는 올 3분기 1조179억원의 매출에 1212억원의 영업손실을 기록했다. 2분기 매출과 영업손실은 7090억원과 2629억원이다. 매출은 늘고 영업손실 폭은 줄어든 것이다.

호텔신라의 경우도 매출액이 2분기 5229억원에서 3분기 8795억원으로 늘었다. 영업손실 규모는 같은 기간 634억원에서 198억원으로 감소했다. 문화체육관광부는 올해 2~9월 호텔업계 피해액을 약 1조8406억원으로 추산했다.

올 들어 3분까지 한국을 찾은 외국 관광객은 233만명으로 전년 동기에 비해 82% 줄었다. 올 상반기 국내 주요 관광지점 방문객은 1188만명으로 작년 같은 기간의 2364만명에 비해 49.7% 감소했다.

호텔이용 수요가 줄면서 요금도 떨어졌다. 객실평균요금은 지난 6월 기준 11만7061원으로 전년 동월에 비해 20.1% 낮아졌다.

이에 호텔업계는 외국 관광객에서 내국인과 레저 고객 등 유치로 전략을 변경하고 위생관리 강화를 위해 비대면 서비스를 적극 도입하고 있다고 보고서는 분석했다.

(자료=KDB미래전략연구소)

일례로 내수고객 확보를 위해 홈쇼핑 등 다양한 매체를 통해 숙박상품을 판매하고 있다. 보드게임과 영화, 가상현실, 인룸피트니스 등 객실에서 즐길 수 있는 콘텐츠 프로그램도 보강했다. 또 캠핑 패키지나 플로팅 요가, 피크닉 패키지 등 레저 고객을 위한 프로그램도 늘려가고 있다.

위생관리 강화를 위해 모바일 ‘챗봇(채팅+로봇) 서비스’로 고객 문의에 대응하고, ‘컨시어지 로봇’으로 어메니티를 객실에 배달한다. 고객이 무인 키오스크로 체크인과 체크아웃을 할 수 있도록 해 대면접촉을 최소화하고 있다.

호텔에서만 먹을 수 있는 고급 음식도 비대면 서비스로 제공한다. 테이크아웃으로 포장해주거나 드라이브 스루로 제공한다. 집으로 직접 배달해주는 서비스도 시행하고 있다. 호텔의 주요 메뉴를 가정간편식으로 생산해 온라인으로 판매하고 있다.

여행예약 사이트 익스피디아 조사결과를 보면, 응답자의 52.3%가 여행에서 숙소의 위생관리 방침과 현황을 고려해 숙박상품 구매를 결정하겠다고 했다. 보고서는 “대면 서비스와 적절히 조화를 이루는 체계적인 비대면 서비스 프로그램 개발 등 호텔 전반에 비대면 기술 활용방안 모색이 필요하다”고 조언했다.