"AI, 고객경험 고도화와 효율화 앞세워 유통 혁신 주도"

[이데일리 노희준 기자] “인공지능(AI) 기술이 고객경험을 고도화하고 운영 효율화를 진행하는 등 유통(리테일) 산업 전반의 혁신을 주도하고 있습니다.”

[이데일리 노진환 기자] K-커머스 서밋 2024가 18일 서울 영등포구 FKI타워 컨퍼런스센터에서 열렸다. 이승환 롯데미래전략연구소 상무가 ‘디지털 시대의 유통 변화와 기업의 대응전략’을 주제로 강연하고 있다.

이승환 롯데미래전략연구소 상무는 18일 이데일리가 서울 여의도 FKI타워에서 연 ‘K-커머스 서밋 2024’에서 ‘디지털 시대의 유통 변화와 기업의 대응전략’을 주제로 한 발표를 통해 이 같이 밝혔다.

이 상무는 이날 전 세계에서 가장 큰 유통 포럼인 ‘2024 NRF’의 특징을 소개하며 국내 기업이 얻을 수 있는 시사점을 설명했다. NRF은 유통업계의 CES에 비견되는 행사로 매년 1월 뉴욕에서 개최된다. 전 세계 유통업계 및 유통 기술 전문가들이 모여 최신 트렌드와 기술 및 전략을 공유하는 자리다.

그는 “최근 NRF가 CES와 굉장히 비슷해졌다”며 “화두는 AI나 기술 관련 내용이 많은데 190개 세션 가운데 상당수가 AI를 활용한 고객 경험, AI와 데이터 투자 증대, 채널 경험 통합화 등이었다”고 말했다. 이 상무는 관련 트렌드를 크게 △데이터 기반 초개인화 △ 매장 내 경험 고도화 △ AI기반의 유통 운영 효율화 등 3가지로 정리했다.

이 상무는 데이터 기반의 초개인화 트렌드와 관련 “이커머스의 초개인화가 진행되고 있다”며 “AI 기반의 상품 속성 태깅과 직관적 검색 필터 구현을 통해 개인화된 탐색 경험을 제공하고 있다”고 했다. AI제품 태킹과 마네킹 필터 등을 활용하는 국내 스타트업 예스플리즈 등을 대표 사례로 소개했다.

[이데일리 노진환 기자] K-커머스 서밋 2024가 18일 서울 영등포구 FKI타워 컨퍼런스센터에서 열렸다. 이승환 롯데미래전략연구소 상무가 ‘디지털 시대의 유통 변화와 기업의 대응전략’을 주제로 강연하고 있다.

그는 오프라인에서도 AI를 활용한 내방객의 프로필을 분석하려는 노력이 진행 중이라고 강조했다. 이 상무는 “브라질의 코어사이트, 스위스의 비소에서는 비전 AI 얼굴인식을 기반으로 오프라인 내방객의 프로필을 분석하고 있다”며 “국내 편의점 역시 고객 식별률이 10% 수준 밖에 안돼 고객 식별률을 높이기 위해 노력하고 있다”고 했다.

이 상무는 또 최신 유통 트렌드로 ‘AI를 활용한 매장 내 경험 고도화’를 강조했다. 그는 “생성형 AI 기반으로 고객과 커뮤니케이션이 가능한 가상인간을 오프라인 매장에 도입하는 사례(삼성전자 SAM)가 늘고 있다”면서 “3D 홀로그램이나 AR거울, 쇼윈도를 활용한 몰입형 디스플레이 기반으로 매장 경험을 차별화하는 흐름이 확대되고 있다”고 언급했다. 몰입형 디스플레이 기반 매장 사례로는 미국의 프로토, 영국의 하이퍼VSN, 미국의 제로텐 등이 제시됐다.

그는 세 번째 트렌드인 ‘AI기반의 유통 운영 효율화’에 대해 “매장 운영 전반으로 무인화가 확대되고 있고 AI 기반의 재고와 진열 관리 자동화가 진행되고 있다”며 “AI와 컴퓨터 비전기술을 활용한 오프라인 매장의 보안 강화와 정확한 수요 예측을 통한 매장별 최적의 공급망관리(SCM)도 이뤄지고 있다”고 했다.

이 상무는 “국내 대기업이 AI에 많은 투자를 하고 있는데 가장 큰 어려움은 데이터 질에 있다. 데이터 표준화가 안돼 있어 활용하기 어려운 상황”이라며 “일본의 라쿠텐은 920가지 속성으로 고객 정보를 분석해 A제품 마케팅시 구매 확률이 XX%라고 예측하고 있다”고 역설했다.