[위대한 생각]②‘영업의 神’ 도키 다이스케의 3단계 설득법

[총괄기획=최은영 부장, 연출=권승현 PD, 정리=윤정훈 기자] 도키 다이스케 전 골드만삭스 사장은 일본에서 ‘영업의 신’으로 불린다. 말단 영업사원으로 시작해 대표이사만 10년을 역임했기 때문이다.

류재언 법무법인 율본 변호사가 서울 중구 순화동 KG하모니홀에서 ‘위대한 생각: 승자의 협상법’ 7강 ‘궁극적으로 신뢰를 얻어라’ 편을 강연하고 있다.(사진=김태형 기자)

이에 도키 전 사장의 3단계 설득법은 영업사원들에게 교본처럼 내려온다. 1단계는 상대방의 마음을 사로잡는 단계로, 시간의 50%를 들인다. 2단계는 상대방의 요구를 파악하고 솔루션을 제공하는 단계로, 시간의 30%를 투입한다. 3단계는 20%의 시간을 들여 상대방에게 영업적 관점에서 계약 체결 등 결정을 촉구하는 단계다.

그는 정보를 전달하기 전에 메신저(전달자)의 신뢰도를 높이는 1단계에 가장 많은 신경을 쓰라고 주장한다. 이는 협상학에서 말하는 ‘메신저 효과’와 일맥상통한다. 메시지의 내용보다 말하는 사람의 신뢰가 훨씬 중요하다는 뜻이다.

협상전문가 류재언 법무법인 율본 변호사는 “생각보다 많은 사람들이 협상하는데 정보 전달에 절반 이상의 시간을 배분한다”며 “아무리 구체적이고 가치 있는 정보를 전달하더라도 상대에 대한 신뢰가 없으면 설득하는 것은 지극히 힘든 행위”라고 설명했다.

즉 데이터와 중요한 숫자 등을 챙기기 전에 어떻게 하면 나에 대한 신뢰도를 높일까 고민하는 것이 생산적이라는 얘기다.

(자료=강사 제공)

도키 전 사장은 신뢰도를 5단계로 구분하고 있다. 이에 따르면 △1단계는 약속을 걸어도 쌀쌀맞게 경계하고 △2단계는 형식적인 대답이 오가며 △3단계는 조금 따뜻하게 들어주고 만나주는 단계 △4단계는 비즈니스에 대한 조언과 격려가 오가는 협력 단계 △5단계는 언제든 계약을 부탁해도 되는 친밀한 단계다.

도키 전 사장은 실제 영업을 하러 나가는 직원들에게 “지금 만나는 고객의 신뢰도는 몇 단계인가”라는 질문을 던졌다고 한다.

그는 신뢰도 단계가 3단계 이하일 때는 중요한 비즈니스 이야기를 하지 말라고 주문했다. 4단계 이상으로 신뢰를 끌어올리는데 더 시간을 쏟는 것이 현명한 선택이라고 본 것이다.

류 변호사는 “나의 협상 상대방은 신뢰도가 몇 단계인지 고민해보라”며 “장기적인 관점에서 신뢰도를 쌓기 위해 어떤 노력을 해야 할지 고민해야 한다”고 강조했다. 이어 “신뢰는 마일리지라고 생각할 필요가 있다”며 “비행기를 타고 여행을 가면서 마일리지를 쌓듯이 기본적으로 한 번에 쌓이지 않고 조금씩 쌓다가 결정적일 때 활용할 수 있다”고 했다.

(자료=강사 제공)

그렇다면 신뢰도가 3단계 이하인 상대방과 갑작스럽게 협상이나 중요한 이야기를 해야 할 때는 어떻게 해야 할까. 이때는 인적 네트워크를 활용하라고 권한다.

류 변호사는 “제3자 중에 나의 협상 상대방과 신뢰도가 4, 5단계를 형성하고 있는 사람을 재빠르게 찾아서 도움을 요청해야 한다”며 “제3자가 협상 상대방의 칭찬 등을 하며 신뢰감을 높여준다면 좀 더 쉽게 친밀감을 높일 수 있다”고 말했다.

류 변호사는 중요한 미팅을 앞뒀을 때는 신뢰도를 점검하라고 조언한다. 류 변호사는 “신뢰 단계가 4~5단계가 되기 전에는 중요한 비즈니스, 가격 등에 대한 이야기를 꺼내는 게 오히려 일을 망칠 수 있다”고 주의를 촉구했다.

신뢰도를 생각할 때 상대방의 문화권 등도 고려할 점이다. 한국, 중국, 일본 등 동양 문화권은 신뢰가 중요하다. 하지만 미국, 캐나다, 유럽 등 서구 문화권은 성과 중심으로 움직이는 실용주의 성향이 강하다. 이에 시간과 비용 등을 어디에 투입할지 사전에 치밀하게 고민해야 한다.

류 변호사는 “상대방의 문화권과 성향 등에 따라 언제, 어떻게 접근할지 방법론이 완전히 달라질 수 있다”며 “어떻게 하면 신뢰도를 우상향할 수 있을지 끊임없이 고민하고 노력해야 한다”고 말했다.