택시기사 승객에 취소 떠넘기기, ‘5분 콜 금지 패널티’ 보상될까?[궁즉답]

이데일리는 독자들이 궁금해하는 정치·경제·사회·문화 등 여러 분야의 질문을 담당기자들이 상세하게 답변드리는 ‘궁금하세요? 즉시 답해드립니다’(궁즉답) 코너를 연재합니다. <편집자 주>

Q.요즘 카카오택시를 부르면 택시기사들이 가기 싫은 목적지에 배차되는 경우, 자신이 취소를 누르면 벌점을 받으니 승객이 취소하게끔 하려고 출발지로 안 오고 엉뚱한 곳을 가는 경우가 있는데요. 이런 때 취소하더라도 승객에게 5분 콜 금지라는 패널티가 붙습니다. 이런 때 승객의 피해는 어떻게 보상받을 수 있는지, 기사들은 패널티를 받을 수 없는 건지 궁금합니다.

뉴시스

[이데일리 김현아 기자] 결론부터 말씀드리면 억울한 일이 있으면 카카오모빌리티 고객센터에 연락하면 해결가능합니다.

그런데 카카오 T고객센터는 ①카카오T앱 내 고객센터 메뉴와 ②긴급 신고센터 전화(1599~9400)가 있습니다.

일반문의 및 결제관련 사항은 기본적으로 앱내 고객센터 메뉴로 해야 하기에 조금 답답한 측면이 있죠. 카카오 T 고객센터 버튼으로 들어가서 채팅창에 ‘에이전트 연결’이라고 검색해 상담을 진행해야 하기 때문입니다. 인공지능(AI)채팅봇을 이용하다 보니 자연스럽지 않고 답답함도 있습니다.

아무리 AI가 발전했다고 해도 아직은 전화로 사람과 하는 게 좋죠. 그런데 ‘1599~9400’ 로 전화를 하면 됩니다.

‘100 블랙1번, 대리2번, 퀵 도보배송 3번, 주차4번, 바이크5번,다른서비스 6번’입니다.



그렇다면, 위의 사례를 하나씩 뜯어볼까요? 우선 가기 싫은 목적지를 기사가 일부러 회피한 경우, 기사 잘못으로 택시가 안 올 경우는 어떤 상황인지 살펴보겠습니다.

목적지 표시되는 일반택시 사례가 많아

카카오T 호출을 이용하는 택시 기사들중 목적지가 표시되는 곳은 일반택시(개인택시·법인택시 등)여서, 목적지 때문에 안 오는 건 일반택시 사례일 가능성이 높습니다.

카카오모빌리티 가맹택시(카카오T블루)는 목적지가 표시되지 않아 기사가 일부러 엉뚱한 곳으로 가는 경우는 거의 없다고 봐야 할 것 같습니다.

취소 수수료는 없지만 5분 배차 제한은 있어

그렇다면, 일반콜의 경우 기사 잘못으로 택시가 안 왔고, 승객이 어쩔 수 없이 취소했을 경우, 승객이 받는 패널티는 무엇이고 보상은 가능할까요?

일단 카카오모빌리티 가맹택시(카카오T블루)와 달리, 일반 택시는 콜 취소 수수료가 발생하지 않습니다.

위와 같은 사례라면 일반택시 이용에서 일어날 가능성이 크니, 고객이 이 때문에 돈을 내야 하는 것은 아니죠.

다만, ‘5분 콜 금지’ 패널티는 있습니다. 바로 5분 배차 제한이지요.

고객센터 문의하면 배차 제한 풀어줘

카카오모빌리티 관계자는 “위의 경우 5분 콜금지 패널티를 받으셨다면 고객센터를 통해 문의 주시면 승객이 불이익을 받지 않도록 5분 배차제한을 풀어드리고 있다”면서 “단순 1회 고객 취소로는 패널티가 없으며 연속해 배차 후 취소 시 일시 호출 제한이 발생한다”고 설명했습니다.

혹시 목적지 미표시 카카오T블루도 기사 잘못으로 택시가 안 올 수 있지 않느냐고요?

100% 없다고 장담하긴 어렵죠. 이 경우 취소 수수료가 부과됩니다. 이럴 때도 고객센터에 연락해야 합니다.

카카오모빌리티 관계자는 “블루 이용의 경우에도 승객이 취소 시 취소수수료가 부과되지 않도록 별도 사유를 선택해 불이익을 받지 않도록 하고 있으며, 억울하게 취소수수료 발생했을 경우 고객센터를 통해 해결하실 수 있도록 적극 지원 중”이라고 했습니다.

일부러 다른 곳 가는 기사들 이용정지될 수도

목적지가 마음에 안 들어 일부러 엉뚱한 곳에 가서 손님이 취소 버튼을 누르게 하는 기사들은 어떤 제재를 받느냐고요?

카카오모빌리티에 따르면 극히 드문 케이스로 보지만, 기사의 부정 사용이 반복적으로 발생해 적발될 경우, 신고 및 절차에 따라 약관에 의거해 한시적 이용 정지까지 적용될 수 있다고 합니다.