배달앱 '별점' 높은데 맛없더라니.. '리뷰 이벤트'가 대부분

[세종=이데일리 권효중 기자] 배달 플랫폼의 소비자 리뷰 관련 불만이 매년 늘어나고 있는 가운데, 플랫폼들은 리뷰 작성 단계에서 수정 가능 여부나 작성 원칙, 차단 등에 대한 고지를 제대로 하고 있지 않는 것으로 나타났다. 또 ‘리뷰 이벤트’를 위해 실제 만족도보다 별점을 높게 주는 경우가 99%에 육박했던 만큼, 소비자들은 별점보다는 재주문율 기반으로 리뷰시스템을 개선해야 한단 지적이 나왔다.

(사진=뉴시스)

23일 한국소비자원은 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 3곳의 리뷰 운영실태와 관련해 소비자 인식을 조사한 결과 현행 리뷰 시스템의 개선이 필요하다며 이같이 밝혔다. 이번 인식 조사는 지난 4월 14~16지 온라인을 통해 소비자 1000명을 대상으로 이뤄졌다.

최근 3년간 공정거래위원회의 ‘1372 소비자 상담센터’에 접수된 배달 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건이다. 2021년 109건이었던 것은 2022년 148건, 2023년 154건으로 해마다 증가 추세다. 불만을 유형별로 보면 리뷰 또는 계정이 차단되는 배달 플랫폼의 약관 관련 불만이 58.6%(241건)으로 가장 많았고, 리뷰를 둘러싼 사업자의 폭언 또는 협박(19.5%), 리뷰 삭제 요구(8.0%) 순이었다.

최근 배달 플랫폼사들은 고의로 악의적인 리뷰를 남겨 사업자의 피해가 예상되는 경우 해당 리뷰를 임시로 차단하는 등의 대책을 마련한 바 있다. 그러나 차단 기준이 모호하고, 리뷰 작성원칙에 부합하는 선에서의 음식 품질, 배달 평가에 대한 솔직한 리뷰 역시 차단될 수 있다는 우려가 끊이지 않고 있다.

실제로 한국소비자원의 조사 결과 배달 플랫폼 3사는 리뷰 작성시 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요, 쿠팡이츠) 화면의 하단(배달의 민족)에서 안내하고 있는 데에 그쳤다. 소비자원은 “리뷰 작성 전 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 화면 상단에서 안내해야 하며, 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 나오고 있는 만큼 보완이 필요할 것”이라고 지적했다.

또한 리뷰 이벤트로 인해 평가 기준인 ‘별점’이 왜곡되고 있는 현상도 확인됐다. 이번 조사에서 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)은 리뷰를 작성했고, 작성 이유로는 65.2%(504명)이 ‘리뷰 이벤트 참여’를 꼽았다. 사업자들은 주로 리뷰를 남겨줄 것을 조건으로 음식 배달시 음료수 등 일부 서비스 상품을 제공하고 있다.

다만 리뷰 작성 소비자(504명) 중 79.6%(301명은 리뷰 이벤트 참여가 별점 평가에 영향을 주었다고 답했으며, 이중 98.3%(394명)은 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 소비자들에게 상품 정보를 제공하고, 사업자들은 품질 관리를 할 수 있는 리뷰로서의 별점의 신뢰성이 떨어질 수밖에 없는 것이다.

조사에 참여한 소비자 중 63%(630명)은 현행 별점 기반 리뷰 시스템에 개선이 필요하다고 봤다. 이들은 별점이 아닌 재주문율 기반 리뷰시스템(48.9%, 308명)을 필요한 개선 방향으로 가장 많이 응답했다. 한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 리뷰 시스템을 개선하고, 이벤트로 작성된 리뷰에는 참여 사실을 표시하고 수정 역시 가능하도록 플랫폼사들에 개선을 권고할 것”이라고 말했다.