"오늘 우울하네~"..AI가 독거 어르신 표현 듣고 상담 돕는다

SKT, 'AI 돌봄' 서비스 2년 동안 500여회 진행
어르신 표현 집중해 상담사 연결
  • 등록 2022-09-30 오전 10:14:18

    수정 2022-09-30 오전 10:14:18

[이데일리 강민구 기자] SK텔레콤은 ‘인공지능(AI) 돌봄’ 서비스가 지난 2년 동안 약 500여회 독거 어르신 심리 상담을 했다고 30일 밝혔다.

‘AI 돌봄’ 심리상담은 독거 어르신들이 AI스피커로 말하는 발화(말씀) 중 부정적인 단어가 반복되는 경우, 이를 기반으로 심리상담이 필요한 어르신들을 선별해 제공하는 서비스다.

가령 어르신이 “오늘 너무 우울하다”, “사람들이 날 너무 힘들게 하는데 너가 도와 줄 수 있나?”라고 말하면 AI는 어르신의 불안한 심리를 보여주는 ‘우울’, ‘힘들어’ 등의 표현에 집중한다.

독거 어르신 심리상담을 인공지능이 돕는다.(사진=SKT)
SKT는 어르신들의 감정을 보여주는 지표가 되는 단어를 판단하기 위해 ‘AI 감성사전’을 만들어 운용하고 있다. 최근에는 감정 카테고리 단어를 2400개로 늘렸다.

어르신이 AI에 등록된 불안한 감정을 나타내는 단어를 말하면 AI가 우울, 고독, 안녕감, 행복감 등 4가지 항목으로 분류한뒤 일주일 단위로 발화를 추적해 상담 대상자를 선정한다.

어르신들의 부정 발화 자료가 행복커넥트 심리 상담사에게 전달되면, 상담사는 이를 기반으로 상담 대상자를 선정한다. 1주일 내 부정발화가 3회를 넘거나 3회를 넘지 않아도 내용이 우려스러운 이들이 대상이다.

심리상담대상자를 선정한 이후에도 현장에서 활동하는 독거어르신 케어매니저나 방문간호사로부터 받은 초기 평가(수면, 식사, 타인과 접촉 횟수, 가족 유무, 병력 등)를 참고해 어르신의 동의하에 상담을 한다.

SKT가 지난 2년동안 진행한 상담은 모두 500여건, 상담을 받은 어르신은 126명으로 1인당 4회 가량 상담을 한 것으로 조사됐다. SKT와 행복커넥트는 코로나 상황이 진정되면 전화상담 위주에서 대면 상담 비중을 늘리고, 독거 어르신들에게 집단상담을 할 계획이다.

이준호 SKT ESG추진 담당은 “독거 어르신 등 취약계층에게 심리상담은 꼭 필요하지만 문턱은 너무 높다”며 “상담이 필요한 어르신을 찾고, 상담을 확대하기 위해 AI 기술과 서비스를 고도화하겠다”고 말했다.

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